No universo do e-commerce, a experiência do consumidor é cada vez mais moldada por estratégias de marketing inovadoras e atraentes.
Uma tática que ganhou destaque nos últimos anos é o frete grátis, uma abordagem que não apenas atrai a atenção dos consumidores, mas também pode ser decisiva na hora da compra.
Neste artigo, vamos explorar como a estratégia de frete grátis impacta o comportamento de compra dos consumidores, desafios e melhores práticas para implementá-la de forma eficaz.
Acompanhe-nos nesta análise que conta com a participação de Roberto James, mestre em Psicologia e especialista em comportamento de consumo. Leia a seguir!
A influência do frete grátis na decisão de compra dos consumidores do e-commerce
Roberto James inicia a entrevista com um alerta: quando se fala em frete grátis ou em algum tipo de promoção, a primeira reação do consumidor é desconfiar de que o valor está embutido no preço a ser pago pela mercadoria.
“A Amazon entendeu essa questão do consumidor e criou o frete grátis como se fosse um clube de assinatura com dezenas de benefícios, entre eles o da entrega”, exemplifica James.
O convidado afirma que o frete grátis influencia diretamente o processo de compra quando se está no começo, sendo um valor que precisa ser agregado no início e não no final, com informações claras.
“Existe uma necessidade de comunicar de forma clara, ampla e irrestrita ao consumidor. Se essa comunicação for feita de forma assertiva, as possibilidades de ganhos em escala são muito maiores”, observa.
Segundo James, a relação de confiança entre o consumidor e a loja online é feita de duas formas: pela experiência de compra e por meio da comunicação clara.
“A primeira é pela experiência de compra e, com o resultado da jornada, criam-se memórias que são ativadas no processo de escolha posterior”, explica.
“A segunda é quando o cliente compra pela primeira vez, baseado em tudo o que ele está vendo, lendo e ouvindo, de forma que essa experiência necessita de uma comunicação muito clara para que o consumidor se sinta seguro e tranquilo para realizar a compra”, acrescenta.
Além disso, na opinião do entrevistado, colocar frete grátis apenas por colocar, principalmente para os clientes do e-commerce, é um risco muito alto.
“Está na palma da mão do consumidor a possibilidade de consultar e pesquisar preços em outras lojas e, por meio deste comparativo, descobrir que o seu preço está majorado, acabando de vez com a impressão de que o frete é grátis”, aponta.
Os principais desafios que os lojistas enfrentam ao implementar a estratégia de frete grátis
De acordo com Roberto James, a primeira e maior dificuldade que o varejista tem quando se fala de frete grátis é a imprevisibilidade da logística brasileira.
“Infelizmente, os nossos modais de transporte atrasados acabam dificultando o planejamento e a estratégia da entrega e da alocação dos custos quando se trata de não cobrar o valor desse serviço e retirá-lo da margem final”, diz.
Ele cita a inteligência artificial como um recurso muito bem-vindo na qualificação e quantificação das vendas em um determinado período.
“Usa-se comparativos mês a mês, semestre a semestre e ano a ano para que se possa chegar a um valor médio que seja absorvido nas margens em geral utilizadas para a ação promocional”, explica James.
As melhores práticas para gerenciar os custos logísticos associados ao frete grátis
A venda online, na opinião de James, compete, atualmente, de igual para igual com os modelos de lojas físicas devido ao enorme avanço no processo de entrega, armazenagem e distribuição de produtos.
“O lojista precisa entender que o custo associado a todo o processo da cadeia logística deve ser mensurado nos mínimos detalhes para que todos os ganhos resultados de qualquer ação promocional possam ser validados de uma forma clara dentro do que se propôs a fazer e do resultado que se teve após a ação”, ressalta.
Além da utilização da inteligência artificial no processo de gerência de custos, de estoques, de entrega e dos resultados financeiros, James cita a importância da sensibilidade da equipe de gestão para acompanhar diariamente esses processos.
“O termo ‘entrega grátis’ não pode, em momento algum, significar entrega mal feita”, orienta.
“Por isso indico a utilização de acompanhamentos diários do resultado das vendas, packing, entregas e a finalização com o retorno da informação de que o cliente recebeu o tão querido produto anunciado”, completa.
Conselhos para lojistas que estão considerando implementar a estratégia de frete grátis
O primeiro conselho de Roberto James é investir em benchmarking, ou seja, comparar processos, estratégias e resultados da empresa com os de concorrentes ou líderes do setor. O famoso “copiar o que já foi feito”.
“É importante saber tudo o que está acontecendo no mercado, principalmente nos concorrentes diretos, e evitar testar soluções num processo de ação promocional, sob o risco de se criar uma péssima primeira impressão”, orienta.
O segundo conselho de James envolve ouvir o que o cliente tem a dizer.
“Ouvir o cliente é algo tão simples e tão sensacional que a maioria das empresas se esquece de que o consumidor é o maior especialista no seu negócio”, observa.
“Aquele consumidor que vem comprar no seu estabelecimento, entende muito mais do seu produto, evidentemente na ótica de quem compra, do que qualquer um dos funcionários que estejam ali para atendê-lo”.
Além disso, é importante colocar o cliente sempre em primeiro lugar.
“Coloque sempre o cliente em primeiro lugar e as vendas refletirão o resultado da conexão da sua empresa com os indivíduos e, mais na frente, essa incrível relação vai te render o título de empresa que resistiu às mudanças de gerações”, finaliza.
Gostou do conteúdo? Então, veja agora nosso texto que aborda a “Logística no e-commerce: correios ou transportadora?”.
