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Atendimento omnichannel: o que saber e por onde começar?

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Confira as informações e dicas de Fátima Bana, mestre em comportamento digital e e-commerce, sobre o atendimento omnichannel e a sua relação com a logística.

As mudanças nos perfis de consumo e os avanços das tecnologias nos últimos anos são fatores que nos ajudam a entender melhor o conceito de atendimento omnichannel, tão discutido e buscado por empresas de todos os setores.   

No caso da logística, mais especificamente no e-commerce, essa ideia de trabalhar em multicanais junto aos consumidores e parceiros se deu a partir do momento em que os gestores e as empresas perceberam que a distribuição não deveria ser considerada meramente uma cadeia de processos operacionais, mas sim um dos pilares estratégicos para o sucesso de qualquer negócio digital.  

Para explicar melhor o conceito de atendimento omnichannel e a sua prática nas empresas hoje, contamos com uma convidada especial: Fátima Bana é palestrante e mestre em comportamento digital e e-commerce, além de já ter atuado como head de marketing e CMO em grandes corporações como Latam e Buser.  

Vamos conferir?  

O que é o atendimento omnichannel e qual é a sua relação com a logística  

Hoje, muito já se fala em logística omnichannel, visto a integração cada vez maior das operações de distribuição como fator diferencial dentro dos processos de venda e marketing das empresas.  

Ou seja, no caso de um atendimento omnichannel no e-commerce, não basta a companhia estar presente em canais de vendas online e desconsiderar a distribuição como parte estratégica. 

Em outras palavras, o atendimento omnichannel só se faz valer a partir de uma integração completa entre todos os canais disponíveis, sejam on ou offline, como bem resume Bana ao destacar a importância da logística nesse processo. 

"O omnichannel é a integração total dos canais! Então, não basta apenas estar online. A empresa precisa sim vender na internet, mas deve integrar isso com os seus canais físicos, e esse é o grande gargalo da logística. Afinal, você precisa garantir a experiência digital e a entrega física ao mesmo tempo. E isso fica mais fácil quando separamos os centros de distribuição". 

Como o omnichannel pode ser aplicado no e-commerce  

O conceito de atendimento omnichannel está totalmente atrelado ao advento do e-commerce, assim como as novas tecnologias e mudanças contínuas dos hábitos de consumo.  

Hoje, consumidores de todos os perfis conseguem pesquisar, comprar, pagar, monitorar e se comunicar com as suas empresas de preferência por inúmeros canais e ferramentas à disposição a qualquer dia, hora ou local. 

Essa combinação de praticidade de comunicação e flexibilidade tecnológica permite que as empresas de e-commerce ofereçam infinitas alternativas e soluções para os seus clientes no dia a dia, como bem reforça a nossa convidada.  

"O e-commerce é a mola mestra para o atendimento omnichannel. Ele é o centro de todo o processo, uma vez que pode integrar diferentes canais, permitindo que o cliente compre um produto de forma online e o retire na loja física, por exemplo".  

Bana ainda destaca algumas ferramentas e soluções tecnológicas que já são realidade para a implementação do omnichannel no e-commerce, como totens eletrônicos, aplicativos de compras, chatbots, sistemas de monitoramento de entregas e plataformas de marketplace. 

Como aplicar o omnichannel em sua empresa  

Assim como qualquer ação estratégica em um negócio, não há uma receita pronta e definitiva a ser aplicada em um atendimento omnichannel no e-commerce. Cabe ao gestor entender o seu mercado, as suas operações, o seu público e os seus objetivos.  

Nesse sentido, Bana reforça a sua linha de pensamento, que defende que a integração completa dos canais e processos on e offline é o principal caminho para um omnichannel eficiente e com resultados reais para o negócio.  

Ela sugere: "Não existe um passo a passo certeiro para o atendimento omnichannel no e-commerce! Porém, é fundamental começar tendo e dominando um bom processo de venda online. Para se iniciar um e-commerce de sucesso, apostar em um marketplace é uma das primeiras etapas para que o site comece a bombar. 

Depois, é fundamental se colocar no lugar do seu cliente; entender as suas dores e os seus desejos.   

Olhe também a jornada de compra dele. Entenda o seu processo online e domine o processo físico. Assim, busque mapear os dois para ter certeza de que consegue atender em todos os canais de forma eficiente e satisfatória, com garantias de promover experiências positivas". 

Como acompanhar os resultados e melhorar o atendimento omnichannel  

O mercado é extremamente dinâmico e, consequentemente, mutável. Em tempos de pandemia, riscos de crises, avanços tecnológicos e conscientizações sobre pautas sociais e ambientais, entre inúmeros outros fatores, é preciso ficar atento às tendências e aos perfis de consumo que surgem a cada dia.  

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