A pandemia fez o e-commerce dar um boom. Segundo levantamento da Neotrust, o primeiro trimestre de 2021 registrou alta de 57,4% em compras online, o que equivale a R$ 35,2 bilhões de faturamento para o setor, um salto de 72,2% na comparação com o ano anterior, segundo divulgado pelo site E-commerce Brasil.
Mas, apesar dos números animadores, é preciso estar atento. Isso porque as vendas do e-commerce necessitam de uma atenção especial para trocas e devoluções, e é aí que entra a logística reserva.
Quer saber mais sobre os desafios e oportunidades para esta modalidade logística diante do cenário de crescimento das compras feitas virtualmente? Para explicar melhor sobre esses aspectos, conversamos com Mauro Henrique Pereira, CEO da BX LOG, empresa com mais de 30 anos de atuação na logística.
Vamos conferir? Continue lendo!
Como funciona a Lei de devolução por compras online? (Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor)
Mauro Pereira: Conforme o Artigo 49, caso o cliente tenha realizado uma compra, seja online ou por telefone, e o produto ou serviço prestado não estiver do seu agrado, ele pode devolver a mercadoria ou cancelar o serviço em até 7 dias após o ato da aquisição. Tal ação não gera nenhum custo para o consumidor, e os valores eventualmente pagos durante esse período de reflexão são devolvidos.
Quais os desafios da logística reversa no e-commerce?
Mauro Pereira: Logística reversa, no que diz respeito ao pós-venda, ainda é um assunto bem complicado quando está relacionado ao e-commerce, pois acaba gerando prejuízo para a empresa ter que fazer o processo de devolução, e, por lei, arcar com todos os custos. Por isso, o desafio é fazer com que o consumidor confie no processo de entrega e receba a sua mercadoria em perfeitas condições.
Mesmo que seja necessário realizar a troca, é vital ter uma logística reversa eficiente, a fim de diminuir os transtornos para o cliente.
Para evitar esse tipo de situação a empresa tem que trabalhar com transparência no processo de transporte, informar em tempo real o status da mercadoria e entregar conforme o prazo. Contratar uma transportadora eficiente é a principal ação para vencer esse obstáculo, além de investir em processos inteligentes, como planejamento de rotas, monitoramento e rastreabilidade de entregas. Nesse contexto, a tecnologia é a grande aliada para esse desafio.
Quais as oportunidades de fidelização com a logística reversa para o e-commerce?
Geralmente os consumidores optam por comprar pela internet por conta da facilidade que é, de ter o produto sem ter que enfrentar filas enormes, evitando estresse, principalmente em épocas comemorativas. Quando o cliente compra um produto em uma loja virtual, a última coisa que ele quer é passar por qualquer tipo de incômodo.
Se tiver que devolver o produto posteriormente, dependendo de como a empresa lida com a logística reversa no pós-venda, pode ser desagradável para o comprador. Então, partindo do pressuposto de que o cliente está insatisfeito com a sua compra, a logística passa a ser uma grande oportunidade para que o negócio reverta esse sentimento de insatisfação e reconquiste a confiança do consumidor, aumentando as chances de recompra no futuro.
E isso ocorre quando a empresa se dispõe a prestar qualquer tipo de assistência para mostrar a importância que aquele cliente tem para a marca. E, por fim, é fundamental ter uma equipe de transporte treinada para lidar com essa situação e agilizar mais o processo para, caso seja uma troca, por exemplo, não demore para o cliente receber seu produto.
Qual é o passo a passo para uma logística reversa eficiente?
O primeiro passo é a empresa deixar claro como funciona a política de troca naquela organização, assim o cliente consegue saber como de fato ocorre o processo. Em seguida o consumidor embala o produto novamente, aciona a empresa, e nesse ponto é importante facilitar o canal de comunicação para que não seja algo exaustivo.
Após a sinalização do cliente, a empresa disponibiliza opções para que o cliente possa devolver o produto (despachar nos Correios, em transportadoras privadas, ou em pontos de coleta predeterminados), assim, ele pode escolher a solução que lhe for mais conveniente. É importante também que as transportadoras contratadas possuam experiência em logística reversa, pois isso aumenta a assertividade e agilidade do processo de devolução para a origem.
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